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关于进一步做好受新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控引发退团退费投诉工作的通知

来源: 发布时间:2020-02-05 16:53:45 撰稿人: 编辑: 浏览次数:3473
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各市(地)文化(体)广电和旅游局:

当前,我省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作疫情正处在关键时期。各市(地)文化和旅游行政部门要防止因受疫情防控工作影响旅游者退费投诉问题产生的舆情,给我省疫情防控工作带来负面影响。现就积极解决旅游者退费投诉工作通知如下。

一、提高政治站位,以更严更实更细更快的作风妥善处置旅游者退费诉求

各市(地)文化和旅游行政部门,要深入学习贯彻习近平总书记关于疫情防控工作的重要指示精神,坚持更严更实更细更快要求,将旅游者投诉退费工作做为文旅部门打好疫情防控阻击战中的重点工作任务,顾全大局,迎难而上,积极协调,勇于担当,积极妥善解决旅游者诉求。一是要全面了解和掌握本地区旅游者退费投诉数量,分析诉求解决难点,加快问题解决时间。二是要针对退团退费问题产生的舆情,做好防控工作。要指派专人与舆情发布者取得联系了解其诉求,拿出问题处置的诚意。对其不合理的要求,也要做好耐心细致工作,取得发布者的理解,尽最大可能减小舆情负面信息对我省防控工作影响。三是建立旅游者退团退费投诉台帐,省文旅厅将在文化市场综合执法防控日记中设立退团退费投诉问题解决专栏,每日统计各市(地)上报当日退团退费投诉数和解决数,督促各地抓好工作落实。

二、采取有效措施,研究分析制约旅游者退团退费投诉问题

当前,旅游者退团退费投诉主要是因受疫情防控影响,各市(地)文旅部门要协调属地管理部门和景区,分析研究制约退团退费工作的原因,正确妥善处理好旅行社与旅游者,旅游者与网络平台,旅游者与宾馆、酒店经营者,旅行社与景区、宾馆、酒店等利益关系,出台操作性强符合各方面利益的政策措施,要坚持问题导向,把解决旅游者诉求和协调好各方面利益关系做为工作落脚点。一是要依据省文旅厅下发的《关于在新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作中做好旅游团队退改事宜的指引》对旅游者和旅行社之间的退团退费投诉加快调解时间,做好退改事宜。二是要对景区内因房屋租金、扣房等影响退费问题采取有效措施,不能因难以解决而影响退费投诉工作时间。三是要对符合退团退费规定,拒不执行退费的问题,要依照有关规定纳入个人、企业诚信管理,实施联合惩戒。

三、明确退团退费投诉工作属地责任,树立我省良好的旅游诚信形象

诚实守信经营关乎我省旅游强省建设,特别是越在危急紧要关头,更加体现龙江企业发展的理念,更加体现龙江的人文精神。各市(地)文旅部门要认真落实属地管理的主体责任,积极主动向党委、政府汇报工作中的难点,拿出合理化建议,推动政府政策性措施出台。文旅部门主要领导要高度关注此项工作,指派具有沟通协调能力,业务素质精的同志承担此项工作,坚决打赢疫情防控阻击战。

各市(地)于2月7日起由负责文化市场综合执法疫情防控工作联络员在执法日记中上报旅游者投诉退团退费总数,当日投诉数,解决问题数3个数据(联系人:李春江,联系电话:13352507567)。



               黑龙江省文化和旅游厅

                 2020年2月5日


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